En cualquier organización, los stakeholders —o partes interesadas— representan un conjunto diverso de actores que pueden influir o verse afectados por las decisiones, procesos y resultados de un proyecto o una empresa. Entre todos ellos, los clientes ocupan un lugar privilegiado: son, sin duda, stakeholders críticos, cuya satisfacción y vínculo determinan en gran parte el éxito o el fracaso de la gestión.
¿Qué significa que el cliente sea un stakeholder?
Un stakeholder es cualquier persona, grupo u organización que tiene interés directo o indirecto en el resultado de un proyecto o una actividad empresarial. Esto incluye a empleados, proveedores, inversores, comunidades, gobiernos… y, por supuesto, clientes.
El cliente, en su rol de stakeholder, no es simplemente un destinatario pasivo del producto o servicio. Es un actor activo, exigente, informado y con poder de decisión sobre el futuro de la relación comercial. De hecho, su voz suele estar en el centro de la estrategia, el diseño y la mejora continua.
En la gestión de proyectos: ¿por qué el cliente es un stakeholder clave?
En la dirección de proyectos, el cliente:
- Define los requisitos del producto o servicio.
- Participa en la aprobación de entregables.
- Es quien evalúa el éxito del proyecto, no solo en términos de cumplimiento del alcance, tiempo y costos, sino también en términos de valor recibido.
- Puede ser interno o externo, lo que amplía su relevancia. Un área dentro de una empresa puede ser cliente de otra.
Involucrarlo desde la etapa inicial, escuchar sus expectativas, mantenerlo informado y lograr su validación son factores determinantes para la aceptación final del proyecto.
En la gestión de negocios: el cliente como centro de la estrategia
Las empresas más sostenibles son aquellas que han pasado de enfocarse en el producto a enfocarse en el cliente. Esto implica:
- Conocer profundamente sus necesidades, comportamientos y expectativas.
- Diseñar propuestas de valor personalizadas y relevantes.
- Construir relaciones a largo plazo basadas en confianza y experiencia positiva.
- Integrar la voz del cliente en todos los procesos de toma de decisiones (lo que se conoce como customer centricity).
Un cliente satisfecho no solo vuelve a comprar; recomienda, defiende y co-crea valor con la empresa.
Riesgos de no gestionar bien al cliente como stakeholder
- Malinterpretación de requisitos.
- Baja satisfacción con el producto final.
- Desgaste en la relación comercial.
- Pérdida de oportunidades de mejora o innovación.
- Reputación deteriorada por malas experiencias compartidas.
Buenas prácticas para gestionar al cliente como stakeholder
- Mapeo temprano de sus intereses y expectativas.
- Comunicación constante y empática.
- Diseño participativo o co-creación.
- Medición sistemática de la satisfacción.
- Gestión activa de feedback y reclamos.
- Segmentación inteligente para personalizar la experiencia.
Resumiendo, el cliente no es solo "el que paga", es un socio estratégico, un evaluador crítico y, muchas veces, el verdadero motor de innovación. Reconocerlo y gestionarlo como stakeholder clave —en proyectos, en decisiones de negocio y en la cultura organizacional— es una responsabilidad estratégica que distingue a las empresas orientadas al valor sostenible y al impacto positivo.
